一种基于增益水平激励的航空公司服务质量动态综合评价模型

针对不同航空公司在连续时间内的投诉率变化问题，依据不同时间点上静态服务质量增长率差异设定奖励和惩罚机制，提出了一种基于增益水平激励的航空公司服务质量动态综合评价模型。首先，确定全部航空公司的优劣增益水平，据此计算每个航空公司在不同时间点的优劣激励点；其次，引入优劣激励因子，计算不同航空公司相对于优劣激励点的“奖励”和“惩罚”，据此得出最终的动态综合评价值。最后，以民航局2020年1~9月份统计数据为例，分析天津航空等十家公司的动态服务质量，并分析不同优劣激励因子对它们排名的影响，从而验证模型的有效性。

在刚刚过去的“十三五”时期，民航业坚持新发展理念，坚持“一二三三四”总体工作思路，各方面工作均取得了显著进步。

其中， 在连续五年服务质量专项行动的推动下， 航班正常通告机制基本建立、233 个国内机场实现无纸化出行、空中餐食质量提升、RFID 行李追踪逐步推广，购票环境持续优化、旅客投诉渠道畅通，服务品质稳步提升。

“十四五”时期， 全行业将进入多领域民航强国建设新征程。

人民群众航空服务需求将进一步提升， 航空公司在服务质量方面的工作也面临更高的挑战。目前，国内航空公司的服务质量和水平参次不齐， 相对较低的服务水平将会造成旅客的流失，进而减少航空公司的经济效益。因此，如何准确评价和提升服务质量， 在日趋激烈的航空市场竞争中将是航空企业面临的重要问题之一[1] [2]。

现有航空公司服务质量评价的方法没有统一、规范的标准，较为常见的方法主要有二：一是通过问卷调查主要收集顾客的意见和建议，定性评价，缺乏科学系统的理论体系，也无法为改进航空服务质量指明前进的方向[3]；二是建立指标体系，系统地进行工作质量综合打分，基于数学评价模型，量化每个指标的数值变化如何影响服务水平的临界[4]。

目前，基于数学模型的航空公司服务质量定量评价模型主要成果如下：赵礼强等[4]、付娉娉等[5]、章玲等[6]采用模糊数学方法(模糊集、FAHP 方法、直觉模糊VIKOR)研究航空公司服务质量评价问题；李玲[7]、杨超等[8]采用灰色综合、灰色关联评价研究航空公司的竞争力和满意度；白钊和杨琳[9]提出一种基于DEA 模型的航空公司服务绩效评价模型；张君等[10]提出一种基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模；田利军和谢箷[11]提出一种基于因子分析法的航空公司核心竞争力评价模型。由上可知， 既