基于ITIL的烟草行业智能运维服务一体化管理平台设计实现

为了及时应对企业日常IT运维管理过程中存在的工作强度大，效率低、沟通渠道单一且服务质量迫切需要优化等问题，烟草公司在ITIL (Information Technology Infrastructure Library)技术的基础上来建立了一个适应动态业务管理需求的智能信息运维服务一体化管理平台。该平台主要包括了对不同类型的事件管理、核心问题的管理、知识与资源管理、版本管理以及日志管理等多个功能，并通过ITIL模型将核心业务过程进行了组织与融合，为事件和问题的自动入库、跟踪、分析、处理以及预警等功能提供了完整的处理机制。应用结果表明，通过系统对IT资源的统一调度与共享，提高了IT运维工作的效率，并实现了IT资源全生命周期的运维管理规范化与共享化服务。

企业IT 运维管理往往面对着企业复杂的业务模型与管理功能驱动下的多功能集成的需求， 所生成的应用软件系统的结构复杂且灵活性较差，无法适应企业业务流程的快速变化与需求的动态变更，其滞后性往往需要通过软件产品定制升级或系统补丁的方式来解决[1]。特别是在网络与大数据环境下，企业决策越来越依赖于信息系统， 信息系统发生故障所带来的负面影响也越来越大[2]， 缺乏有效的IT 运维管理已成为保障信息系统应用效果的关键因素，如何快速、及时地针对企业管理系统中出现的故障和问题进行有效地分析以及方案解决已成为企业迫切的管理需求。

信息技术基础架构库(ITIL, Information Technology Infrastructure Library)最早由英国CCTA (中央计算机与电信管理中心)在20 世纪80 年代提出， 并经过多年的改进与优化而逐步形成的一套IT 服务管理标准和规范[3]。本文针对陕西省烟草商业企业工作的实际需求，通过梳理IT 资源类别和运维管理工作流程，运用ITIL 方法建立面向烟草商业企业的IT 运维管理平台，并通过该平台的应用显著改善信息中心IT 运维工作现状，简化工作流程、降低工作强度，实现IT 运维信息化、标准化和痕迹化的有效管理。

2. IT 资源以及ITIL 管理的核心逻辑 定义1：IT 资源是指为支持管理决策业务所涉及到的各种与信息化管理相关的资源要素，这些资源要素主要包括了：软件、硬件、网络以及人力等四个方面的核心资源，可形式化地表示为： , , , RSA HW NW PW= (1)